酒店的會(huì)員管理比以往任何時(shí)候都顯的重要，因?yàn)榫频旮?jìng)爭帶來的客人爭奪。當(dāng)酒店生意很好的時(shí)候，酒店在舒適區(qū)，會(huì)員管理就無所謂，因?yàn)槲覀兩夂芎?，有沒有會(huì)員都一樣。但是今天，市場(chǎng)變了，客人需求變了，酒店利潤空間在縮小，在這樣一個(gè)環(huán)境下，酒店的會(huì)員管理就像救命的稻草，大家都想抓住它。

　　在酒店會(huì)員管理過程中，酒店需要改變一個(gè)理念，從會(huì)員關(guān)系管理(CRM)上升到會(huì)員價(jià)值管理(CVM)，讓會(huì)員的價(jià)值在酒店釋放的更多。

　　銜與擁有的權(quán)益，分類是按照酒店會(huì)員管理的原則，對(duì)客人按照消費(fèi)的時(shí)間、頻次、額度進(jìn)行分類，按照分類記錄會(huì)員的消費(fèi)軌跡，根據(jù)消費(fèi)軌跡進(jìn)行有針對(duì)性的管理與價(jià)值挖掘。

　　1、會(huì)員等級(jí)與頭銜

　　會(huì)員等級(jí)有3級(jí)，有5級(jí)，有7級(jí)等，級(jí)別太少客人進(jìn)行的空間大，不容易實(shí)現(xiàn)，所以我一直建議5級(jí)會(huì)員制;至于頭銜就很多，比如：常用的青銅、白銀、黃金、鉑金與鉆石;平民、堂主、幫主、護(hù)法、盟主等。頭銜要根據(jù)酒店的定位與目標(biāo)客人來定，不僅能代表客人的等級(jí)，也符合酒店的內(nèi)涵與定位。

　　2、會(huì)員流入的甄選

　　在會(huì)員流入這個(gè)環(huán)節(jié)，需要酒店認(rèn)清不是所有的客人都是你的會(huì)員，還是要根據(jù)酒店的定位與目標(biāo)客人的屬性進(jìn)行初步的判斷，對(duì)酒店房價(jià)非常敏感，每次都想要特價(jià)房的客人，這樣的就不是我們發(fā)展的會(huì)員。所以，在發(fā)展會(huì)員的時(shí)候，一定要有目標(biāo)與原則。

　　3、20%是核心會(huì)員

　　按照貝雷托法則，20%是酒店核心的會(huì)員，這部分會(huì)員是最有價(jià)值的。如何判斷他們的價(jià)值，需要按照會(huì)員的分類，不是按照等級(jí)，一般等級(jí)沒有時(shí)間間隔，就無法判斷其消費(fèi)頻次與消費(fèi)特征。所以，在做會(huì)員體系過程中，會(huì)員的PC端分類就非常重要，這點(diǎn)是會(huì)員管理與價(jià)值挖掘的核心。

　　很多酒店移動(dòng)預(yù)訂做了，會(huì)員也轉(zhuǎn)化了，會(huì)員管理也有了，但是感覺還不是很好，有一個(gè)原因就在這個(gè)點(diǎn)上。

　　4、酒店與會(huì)員的溝通不到位

　　這點(diǎn)很多酒店做的也不是很好，我看到很多酒店有會(huì)員日，這天入住有幾倍積分和優(yōu)惠，有會(huì)員生日入住贈(zèng)送生日蛋糕與禮物等。嚴(yán)格的說這個(gè)不是溝通，是會(huì)員的活動(dòng)類。

　　酒店與會(huì)員的溝通基于會(huì)員的分類與會(huì)員的標(biāo)簽，如果沒有這樣的信息記錄，溝通的準(zhǔn)確性就會(huì)很差，搞不好就回到老路上做“普世優(yōu)惠”了。

　　與會(huì)員的溝通有幾種方式：微信、短信、QQ、郵件等。關(guān)鍵需要酒店搞清楚什么時(shí)間?才有哪種方式?溝通的內(nèi)容是什么?還是什么這句話：一定根據(jù)會(huì)員的分類的類別與標(biāo)簽進(jìn)行設(shè)定時(shí)間、方式與內(nèi)容。

　　酒店的會(huì)員管理是酒店與客人之間一個(gè)信任紐帶，建立會(huì)員體系只是構(gòu)建自己直銷系統(tǒng)的開始，如果沒有對(duì)會(huì)員價(jià)值的持續(xù)挖掘與增量，會(huì)員管理就會(huì)流于形式，不會(huì)改變酒店目前經(jīng)營的現(xiàn)狀。