顧客就是上帝，服務(wù)好消費(fèi)者就是我們的宗旨;顧客把控力是購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn);顧客黏性還代表購(gòu)物中心長(zhǎng)期可持續(xù)的盈利能力。

　　我們既然知道顧客如此重要，但我們卻常常做出像上面的讓顧客投訴的舉動(dòng)。

　　這次我將重點(diǎn)介紹如何優(yōu)化上述兩現(xiàn)狀，以及通過(guò)何種方式讓會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)從人工化發(fā)展至電子化、智能化。

　　一、促銷(xiāo)買(mǎi)贈(zèng)會(huì)員化、電子化

　　滿(mǎn)額贈(zèng)禮是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本促銷(xiāo)方式，一般方案是“單筆/每日累計(jì)在指定100家品牌消費(fèi)滿(mǎn)1999(會(huì)員消費(fèi)滿(mǎn)1799)即贈(zèng)100元消費(fèi)卡，限參與1次”;

　　對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)梳理，運(yùn)用產(chǎn)品/系統(tǒng)替代人工判斷，我們優(yōu)化了活動(dòng)流程：

　　1.會(huì)員系統(tǒng)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　2.會(huì)員消費(fèi)并積分

　　3.系統(tǒng)判斷是否滿(mǎn)足條件觸發(fā)禮券

　　4.會(huì)員在客服兌換禮券

　　這項(xiàng)功能優(yōu)化，考驗(yàn)了會(huì)員管理者對(duì)業(yè)務(wù)熟悉度及產(chǎn)品思維的能力。該創(chuàng)新功能大力提升客服人員的效率，大量減少顧客排隊(duì)時(shí)間，大幅降低人工判斷的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)及貓膩，且活動(dòng)數(shù)據(jù)整理及總結(jié)更準(zhǔn)確。

　　二、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化、個(gè)性化

　　大數(shù)據(jù)+精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)倆關(guān)鍵詞近年常被提及，但購(gòu)物中心無(wú)法監(jiān)控到“貨”時(shí)，似乎與大數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不搭邊，并且購(gòu)物中心只能通過(guò)POS、CRM及客流收集場(chǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)始終有限。

　　所以我認(rèn)為購(gòu)物中心無(wú)法玩大數(shù)據(jù)，應(yīng)該集中精力細(xì)心耕耘自運(yùn)行的多系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

　　目前我們已對(duì)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和管理，通過(guò)場(chǎng)景和活動(dòng)實(shí)現(xiàn)會(huì)員的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)：

　　未來(lái)購(gòu)物中心一決高下的根本，拋開(kāi)品牌因素，一定就是對(duì)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理：有效將客流轉(zhuǎn)化為會(huì)員，多渠道收集會(huì)員數(shù)據(jù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，策劃互動(dòng)性強(qiáng)、應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、個(gè)性、情感，且給用戶(hù)帶來(lái)驚喜的場(chǎng)景式智能化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，才能觸發(fā)會(huì)員的購(gòu)物欲，才能發(fā)揮線下優(yōu)勢(shì)為會(huì)員創(chuàng)造一種真正的交互式購(gòu)物。