會(huì)員管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度管理，而對(duì)于忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)，核心是兩個(gè)維度：持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和樂(lè)意推薦。忠誠(chéng)度的核心不是簡(jiǎn)單的留住客戶(hù)，而是能真正解決客戶(hù)的痛點(diǎn)并提供其內(nèi)心想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　除了忠誠(chéng)客戶(hù)本身的消費(fèi)記錄需要在會(huì)員系統(tǒng)里面記錄，忠誠(chéng)客戶(hù)的推薦記錄也必須在系統(tǒng)里面進(jìn)行記錄。所以如果一個(gè)汽車(chē)會(huì)員管理系統(tǒng)，沒(méi)有充分考慮到忠誠(chéng)度的這兩個(gè)維度，那很難成為一個(gè)有效、實(shí)用的汽車(chē)4s店管理系統(tǒng)的。而現(xiàn)在很多信息的交流是互聯(lián)網(wǎng)化的，很容易造成信息鏈的缺失，而造成了會(huì)員的推薦記錄不全或者無(wú)法記錄的情況。

　　大部分客戶(hù)是因?yàn)檫x擇產(chǎn)品而選擇了我們，因?yàn)椴粷M(mǎn)意的服務(wù)而離開(kāi)。對(duì)于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只會(huì)對(duì)車(chē)的品牌和系列進(jìn)行選擇，并不會(huì)因?yàn)槟臣移?chē)4S店怎么樣怎么樣而去選擇某款的汽車(chē)，美國(guó)CEB公司對(duì)97176名顧客進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度其實(shí)和其日后的忠誠(chéng)度并沒(méi)有相關(guān)性。

　　更有意思的是，有60%離開(kāi)的客戶(hù)，是對(duì)原企業(yè)的服務(wù)是滿(mǎn)意的。舉個(gè)通俗的例子，我本來(lái)是A清淡龍蝦店的常客，經(jīng)常去那里吃龍蝦。但是當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)在邊上又開(kāi)了一家規(guī)模更大、更好吃的龍蝦店，我是不會(huì)拒絕到新店去吃的。所以，你問(wèn)我對(duì)A清淡龍蝦店滿(mǎn)意嗎?我的答案是滿(mǎn)意，但是忠誠(chéng)嗎?一點(diǎn)也不。

　　所以在構(gòu)建汽車(chē)4S店會(huì)員體系的時(shí)候，一定要充分考慮到通過(guò)產(chǎn)品導(dǎo)入客戶(hù)，以忠誠(chéng)度的結(jié)果為導(dǎo)向的這兩個(gè)基本的原則，任何對(duì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度有效的行為，我們都應(yīng)該努力去做。