許多美容院都在為銷售、內(nèi)部管理和顧客穩(wěn)定等問題而頭疼不已。大部分美容院經(jīng)營者都在苦苦尋找解決這些問題的方法。

　　美容是一個特殊的服務行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。行業(yè)男女比例為1:10左右。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來忽悠去卻越來越難忽悠越來越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時期，終端的顧客對美容行業(yè)的信任度越來越低，如何做好服務工作才是解決上述問題的關鍵。

　　做好服務應當先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時候，我們的服務工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設法提高服務質(zhì)量的時候，卻沒有從了解顧客入手。很多美容院對顧客的了解只停留在個人對個人的層面上。某個顧客的情況只有經(jīng)常為她服務的某個或者幾個美容師了解，而且每個人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準確把握顧客的需求?怎么會有好的銷售鏈?怎么會有好的銷售業(yè)績?

　　我們通過多年經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)。經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。四年來，我們通過終端經(jīng)驗的摸索。發(fā)展了一套切實可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實施中遇到的實際問題的解決。

　　顧客管理的第一步：體系建立。

　　顧客管理的內(nèi)容

　　美容————玩的就是服務心理學

　　了解顧客——信息收集

　　分析顧客——信息分析

　　切入顧客——結(jié)果處理

　　二、 分析顧客

　　1. 了解顧客的個人狀況

　　2. 了解顧客的個性特點

　　3. 了解顧客的美容護理周期

　　4. 了解顧客的生理特點

　　5. 了解顧客的喜愛偏好

　　6. 了解顧客的飲食習慣

　　7. 了解顧客時事變動的信息