活躍會(huì)員少、會(huì)員信息不齊……這是中小連鎖會(huì)員管理普遍存在的問(wèn)題。這也導(dǎo)致藥店的會(huì)員變得“不值錢(qián)”。

　　隨著網(wǎng)上藥房的興起，社區(qū)門(mén)診專(zhuān)業(yè)度的不斷加強(qiáng)以及更多連鎖藥房加入競(jìng)爭(zhēng)行列，零售藥房的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化階段。同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)訴求也越來(lái)越高，中小連鎖以往坐在店里就有生意的好日子，一去不復(fù)返了。中小連鎖的經(jīng)營(yíng)者們開(kāi)始想盡各種辦法拉動(dòng)業(yè)績(jī)。

　　這時(shí)候，大家都想到了會(huì)員，畢竟會(huì)員的貢獻(xiàn)率高，而且有信任基礎(chǔ)。但是，當(dāng)管理者從后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)出會(huì)員數(shù)據(jù)，才發(fā)現(xiàn)要么是活躍會(huì)員少，要么是好不容易提取了活躍會(huì)員，結(jié)果會(huì)員的資料不齊全，根本無(wú)法進(jìn)行靶向營(yíng)銷(xiāo)。龐大的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，形同虛設(shè)，沒(méi)有可利用的價(jià)值。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況呢?我們要從分析中小連鎖藥房的會(huì)員管理現(xiàn)狀開(kāi)始，目前，很多中小連鎖藥店存在以下問(wèn)題：

　　隨意辦卡：為了辦卡而辦卡，會(huì)員卡質(zhì)量低。顧客沒(méi)有留下資料，就辦理會(huì)員卡，或者顧客忘記帶卡，又辦一張，導(dǎo)致一人多卡。

　　互動(dòng)太少：辦卡后，沒(méi)有和顧客定期互動(dòng)，沒(méi)有激發(fā)會(huì)員的回頭，會(huì)員變成僵尸粉絲。

　　互動(dòng)太多：沒(méi)有將會(huì)員分類(lèi)，所有會(huì)員發(fā)送同樣的促銷(xiāo)內(nèi)容，頻率過(guò)多，引起會(huì)員反感，被會(huì)員拉黑。

　　如何有效地管理會(huì)員?

　　中小連鎖藥房的經(jīng)營(yíng)者，要在日常會(huì)員管理中關(guān)注會(huì)員的關(guān)鍵指標(biāo)：會(huì)員消費(fèi)占比、會(huì)員客單價(jià)、月會(huì)員活躍率等，通過(guò)對(duì)指標(biāo)的分析，可以了解各門(mén)店的會(huì)員管理效率，新老會(huì)員管理兩手抓，更好地指導(dǎo)門(mén)店日常工作。

　　新會(huì)員：每天堅(jiān)持不斷開(kāi)發(fā)新會(huì)員，讓更多人成為門(mén)店的粉絲，再?gòu)姆劢z轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)粉絲。

　　老會(huì)員：通過(guò)豐富的品類(lèi)、高性價(jià)比的價(jià)格以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為顧客解決健康問(wèn)題，提高老顧客的回頭率。

　　會(huì)員代表著明天的生意，只有一手抓新會(huì)員辦理，一手抓老會(huì)員激活，才能保證門(mén)店業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升。連鎖藥房要想做好會(huì)員管理，要從基礎(chǔ)抓起，日常把簡(jiǎn)單的事情做好，而且要堅(jiān)持做下去。

　　1、辦理會(huì)員卡，資料要留全，更要留心收集。

　　姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼，一個(gè)都不能少，如果有可能，可以留下會(huì)員居住的小區(qū)，而且日常在與顧客互動(dòng)中，收集顧客的資料、兒女情況、疾病情況等，了解會(huì)員的背景資料越多，越能有針對(duì)性的服務(wù)，會(huì)員的滿意度和回頭率都會(huì)提升。

　　2、會(huì)員互動(dòng)要堅(jiān)持、有針對(duì)性。

　　新會(huì)員：加深新會(huì)員的品牌印象，日?；?dòng)不能少。

　　成為會(huì)員后的第一個(gè)月，送一張限時(shí)的電子券，吸引下次購(gòu)買(mǎi)。

　　如果會(huì)員第一次購(gòu)物后三個(gè)月沒(méi)有回來(lái)，可以發(fā)送一條健康關(guān)懷或促銷(xiāo)短信，提醒顧客。

　　如半年后都沒(méi)有回頭，可以送一張電子抵用券或者小禮物，給會(huì)員一個(gè)理由回來(lái)。

　　老會(huì)員：根據(jù)老會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，將老會(huì)員分類(lèi)進(jìn)行互動(dòng)，并將會(huì)員互動(dòng)融入到日常促銷(xiāo)活動(dòng)中。

　　分散激活：根據(jù)季節(jié)不同，每個(gè)月針對(duì)不同類(lèi)人群，將會(huì)員平均分散在每個(gè)月，這樣避免會(huì)員收到過(guò)多的短信，每月向同一位會(huì)員發(fā)送短信不超過(guò)2條。

　　慢病互動(dòng)：與慢病顧客的互動(dòng)要頻繁，提醒顧客定期到店測(cè)量血壓、血糖提醒顧客按時(shí)吃藥等等。

　　重點(diǎn)關(guān)注：對(duì)于VIP會(huì)員，需要門(mén)店親自維護(hù)，主動(dòng)打電話溝通，有針對(duì)性的推薦，比如最近有小禮物可以送一個(gè)，或者近期的積分禮品比較好，給VIP顧客留一個(gè)。VIP會(huì)員，一般按累計(jì)一年內(nèi)消費(fèi)排名前30-50位顧客。

　　3、會(huì)員集體活動(dòng)：樹(shù)立品牌形象。

　　每年舉辦1-2次的會(huì)員集中活動(dòng)，每個(gè)門(mén)店選取1-2名的忠誠(chéng)會(huì)員參與，為期一天，比如，春天的踏青活動(dòng)，秋天的采摘活動(dòng)。簡(jiǎn)單熱鬧，容易在會(huì)員中傳播，還可以作為品牌宣傳的資料。

　　大型社區(qū)的健康舞大賽：在一些大型社區(qū)，可以結(jié)合供應(yīng)商的力量，聯(lián)合社區(qū)管理處，在天氣適合的時(shí)候，舉行社區(qū)的舞蹈隊(duì)進(jìn)行比賽，在社區(qū)內(nèi)形成品牌效應(yīng)。

　　4、激活休眠會(huì)員，不能忘

　　在會(huì)員分析中，對(duì)于那些會(huì)員在近兩年內(nèi)都沒(méi)有消費(fèi)記錄，一般會(huì)稱為“僵尸粉絲”，又叫做“休眠會(huì)員”。大家都知道，促使老會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用，只有開(kāi)發(fā)新會(huì)員費(fèi)用的五分之到七分之一。所以，激活休眠會(huì)員的工作，是不能忘記的。

　　激活步驟，每年年初調(diào)取會(huì)員卡管理系統(tǒng)中前兩年都沒(méi)有消費(fèi)的會(huì)員，根據(jù)會(huì)員的生日將會(huì)員分為四批，每季度激活一批。每個(gè)季度的每個(gè)月分別發(fā)一次短信，一條生日祝福短信(送抵用電子券或禮物)、一條天氣的提醒短信、一條應(yīng)季的促銷(xiāo)短信。年底的時(shí)候，再對(duì)這些休眠會(huì)員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于還是沒(méi)有回來(lái)消費(fèi)的會(huì)員，可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中清除掉。

　　會(huì)員管理，是一套系統(tǒng)工程，是從開(kāi)發(fā)會(huì)員開(kāi)始，拿到資料齊全的有價(jià)值會(huì)員，然后根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員進(jìn)行細(xì)分，再為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，顧客的回頭率和購(gòu)買(mǎi)金額自然提升。任何管理都不是一蹴而就的，需要前期開(kāi)發(fā)，中期跟進(jìn)修正，長(zhǎng)期維護(hù)的過(guò)程。